Shit Storm und Kundenfeedback – Wie funktioniert gutes Reputationsmanagement im Netz?

Sie suchen ein Restaurant in Frankfurt oder ein Hotel in Hamburg? Früher tätigten Sie ein, zwei Anrufe oder fragten Kollegen nach Tipps. Und heute? Heute geben Sie bei einer Internet-Suchmaschine „Hotel Hamburg“ ein und bekommen mit Sicherheit eine Linkliste angezeigt, auf der verschiedene Bewertungsportale die vorderen Plätze einnehmen.

Sie wählen ein Bewertungsportal aus und arbeiten sich durch die Angebote. Naturgemäß starten Sie bei dem Hotel mit der besten Bewertung. Gefällt Ihnen die Beschreibung, die Bewertung und der Preis, steigen Sie tiefer ein und lesen die Kommentare ehemaliger Gäste.

Was fällt auf? Über manche Häuser gibt es viel kritisches zu lesen. Oft stehen diese Kommentare dann da, wie in Stein gemeißelt, ohne dass das angesprochene Unternehmen die Kritik aufgreift und reagiert. Das hinterlässt einen unangenehmen Beigeschmack. Warum bemühen sich Unternehmen nicht um Schadensbegrenzung und nehmen eine dauerhafte Schädigung durch Reputationsverlust in Kauf?

Maritz Research hat im Rahmen einer Studie rund 3.400 Personen über ihre Meinung hinsichtlich Rating-Seiten wir Trip Advisor oder Yelp befragt. Dabei kam heraus: Kommentare sind den meisten Nutzern wichtiger als Bewertungen in Sternen, Zahlen oder Noten. 60 Prozent der Nutzer legten ihr Hauptaugenmerk auf die Kommentare, nur elf Prozent ließen sich von Noten beeinflussen und 29 Prozent der Studienteilnehmer berücksichtigten beide Variablen gleichermaßen.

Costumer Journey positiv gestalten

Aber auch bei positiven Bewertungen durch User, können Unternehmen in Interaktion treten und sich für das Lob des Kunden bedanken. Jedes Unternehmen, das auf Kundenbeziehung angewiesen ist, sollte sich fragen: Wie arbeite ich transparent und wie nehme ich Kunden positiv mit? Sinnvolles Reputationsmanagement sollte als Empfehlungsmarketing verstanden werden: Wie platziere ich Themen die Menschen interessieren und ihnen wichtig sind? Und in der Folge: Wie kann ich meine Verkaufszahlen dadurch steigern? Kundenbindung scheint in manchen Branchen jedoch nach wie vor ein Fremdwort zu sein.

Antworten, Informationen und Hilfestellungen zu diesen Bereichen bietet die IHK Köln mit der halbtägigen Informationsveranstaltung Reputationsmanagement – Ihr Kundenfeedback im Netz im Rahmen der Internetwoche Köln. Neben Fachvorträgen werden inhaltliche und formelle Tipps anhand von Unternehmensbeispielen praxisnah und branchenübergreifend aufgeführt.